Lean puhuttaa ja herättää keskustelua eri mantereilla ja eri toimialoilla. Viime vuosina kiinnostus Lean-ajatteluun tuntuu kasvavan Suomessa myös palvelualan yrityksissä sekä julkisella puolella.

Lean-periaatteiden soveltaminen palveluissa

Provosoidusti sanottuna yksi perustelu sille, miksi valmistavasta teollisuudesta tuttua Leania voidaan ylipäätään soveltaa palveluihin on, että palvelu- ja valmistustoimintojen välillä ei ole eroa. Tämä toteutuu siitä huolimatta, että palvelujen ja fyysisten tuotteiden ominaisuudet ovat hyvin erilaisia. Molemmat nimittäin koostuvat pohjimmiltaan sarjoista eri prosesseja, jotka muuttavat syötteet tuotoksiksi. Leania voi hyödyntää palvelualoilla, kunhan sitä käytetään prosessien kehittämiseen ja jatkuvaan parantamiseen. Palvelualoilla, esimerkiksi pankki- ja vakuutusalalla, on voitu esittää merkittäviä kustannussäästöjä, kun Leania on hyödynnetty prosessien uudistamisessa.

Lean-johtamismallin periaatteena on maksimoida asiakkaan saama Arvo/Hinta-suhde. Käytännössä tämä tarkoittaa prosessien virtauksen (Flow) sekä resurssien käytön tehokkuuden parantamista. Nämä siis pitävät sisällään myös laadun parantamisen, jota voidaan palveluissa verrata asiakastyytyväisyyteen. Lean-palveluorganisaatio pyrkii tuottamaan asiakasarvon koko ajan nopeammin ja kustannustehokkaammin. Asiakas on usein (ei siis aina) sitä tyytyväisempi, mitä nopeammin ja kustannustehokkaamin hän saa palvelun.

Oleellista Leanin soveltamisessa palvelualoilla on huomata, että kun Leania sovelletaan valmistavaan teollisuuteen, asiakas määrittelee arvon, mutta yritys luo sen. Pääsääntöisesti palvelualoilla taas myös asiakas osallistuu arvon luontiin.

Palveluntarjoajan tulisi määritellä arvo asiakkaan näkökulmasta aivan kuten valmistavassakin teollisuudessa. Palveluntarjoajan tulisi pyrkiä vähentämään asiakkaalle arvoa tuottamattomia toimintoja ja resursseja määrittelemällä arvo ja poistamalla hukka. Voehl & Elshennawy (2010) ovat löytäneet terveydenhuoltoalalta kaikki nämä seitsemän hukkaa, joita usein käsitteellään teollisuudessa. Hukkien poistaminen lisää sekä tehokkuutta että asiakastyytyväisyyttä kaikissa palvelutyypeissä. Arvovirran määrittäminen palveluyrityksessä voidaan tehdä samoilla periaatteilla kuin valmistusyrityksissä eli jakamalla toiminnot asiakkaalle arvoa tuottaviin ja asiakkaalle arvoa tuottamattomiin prosesseihin. Erona tässä on se, että kun valmistusyrityksessä otetaan huomioon tuotteen toimittajan toiminnot, tulisi palveluyrityksessä ottaa huomioon myös asiakkaan toiminnot, koska asiakas on osa palveluprosessia. Määritettyä arvovirtaa (VSM) on tarkoitus käyttää ymmärtämään, mitä tarvitsee tehdä arvon tuottamiseksi asiakkaalle ja mitkä toiminnot voidaan poistaa.

Suomessa esimerkiksi HUS on ottanut aktiivisen otteen palveluiden kehittämisessä Leanin avulla. Uusi lastensairaala on suunniteltu toimimaan Lean-periaatteiden mukaisesti. Lasten ja perheiden kokemukset on otettu huomioon asiakaslähtöisyyttä ajatellen jo rakennusvaiheessa. Potilasvirtoja ajattelemalla sijoitetaan samanlaiset potilasprosessit lähekkäin. Henkilöstö voi toimia mahdollisimman tehokkaasti eri toimintojen välillä ilman turhaa liikkumista. Toiminnallisten suunnitelmien tavoitteena on parantaa hoidon laatua ja tukea hyvää asiakaskokemusta.

Hotellialalla, useissa kansainvälisissä ketjuissa, on tehty Lean-periaatteiden mukaista toiminnan kehittämistä jo parikymmentä vuotta. Hotelleissa on lukuisia asiakaskohtaamispisteitä ja prosesseja, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tyypillinen lähtötilanne voi olla resurssien riittävyys, kiire ja henkilöstön vaihtuvuus. Leanin avulla voidaan löytää keinoja poistaa hukkaa ja luoda prosessit siten, että henkilöstö pystyy suoriutumaan tehtävistään paremmin. Sisäinen prosessi on mietitty siten, että toiminnat ja tehtävät sujuvat. Kiire ei näy asiakkaalle odotteluna tai virheinä.

Autovuokraamo Hertz ajatteli asioita Lean-periaatteiden mukaisesti uudella tavalla.

Hertz kehitti järjestelmän, jossa vuokraajan tiedot ovat valmiina, avaimet annetaan käteen ja autokin odottaa parhaassa tapauksessa ilmastointi päällä, takaluukku valmiiksi auki. Entä miten lommojen tarkistus? Hertz ajattelee asian siten, että he eivät vuokraa vaurioituneita autoja. Eli asiakasta ei vaivata asioilla, jotka eivät oikeastaan kuulu hänelle. Lean-ajattelu pyrkii hukan poistoon ja muutokset prosesseihin ovat usein hyvin konkreettisia asioita.

Lentokonemuonituksessa Lean-asiantuntijoiden avulla on rakennettu logistinen ketju ja varmistettu sen toimivuus ja siten viime kädessä se, että tasalaatuiset annokset saapuvat oikealle lennolle, täsmälleen oikeaan aikaan, erityisannokset huomioiden, ja annoksia on aina oikea määrä.

Jos te palvelualoilla työskentelevät tarvitsevat konkrettista apua Lean-hankkeiden eteenpäin viemisessä niin älkää epäröikö jättää yhteydenottopyyntöä tiimi (at) leanlion.com.

Lähteet:

Voehl, F. & Elshennawy, A. 2010. Lean service. In: Salvendy, G. & Karwowski, W. In-troduction to service engineering. Hoboken, New Jersey, John Wiley & Sons. ss. 381-402.